- 第4節 第四章
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7.體驗思維—用戶體驗至上
定義：用戶體驗，指的是用戶在使用產品時的各種綜合感覺。
思維模式：用戶需求分析+產品可用及易用性分析+用戶使用反饋分析。
分析：互聯網時代，用戶體驗思維到底有多重要？
微信5.0版本的更新對公眾號進行了大刀闊斧的優化，公眾號分為訂閱號和企業號，并分別限制訂閱號一天只可以推送一條消息，企業號則一月只可以推送一條消息。
微信為何進行如此大刀闊斧的優化？原因在于：微信5.0之前版本的公眾號影響了用戶體驗。因為沒有限制公眾號推送消息的次數，用戶每天會收到N多的推送消息，這讓用戶一度很頭痛。
微信的成長一直秉持以“用戶體驗至上”為原則，一旦有損用戶體驗，微信軟件的制造商騰訊公司便會進行大刀闊斧的優化。
微信之所以能成就今日的霸業，與騰訊公司的用戶體驗思維有著分不開的關系。
從內容上來看，用戶體驗主要包括以下幾方面：
1.用戶的需求。包括分析用戶的使用習慣、體驗和情感需求等。
2.產品可用性分析。可用性指的是開展用戶測試，在觀察用戶使用產品情況后綜合評估產品的可用性。
3.反饋分析。商家必須記錄和收集用戶對產品的反饋信息，為提升用戶體驗提升依據。
按照這3個步驟，在產品更新換代的同時，用戶體驗也在升級。如何將用戶體驗做到極致，將是每一個產品必須面臨的終極問題。
美國蘋果公司聯合創辦人喬布斯是第一個視“將用戶體驗做到極致”為終極目標的人。
在iPad 2發布會現場，喬布斯就預言：“我們的競爭者都希望主導PC市場，但實際并非如此。”
PC時代過去了，后PC時代來臨，平板電腦需要把人文和技術、挖掘用戶需求結合起來，才能提供良好的用戶體驗，讓用戶與終端設備之間建立更加密切的關系，這才是正確的方向。
蘋果公司的設計團隊、市場營銷團隊都執行了喬布斯的理念。蘋果公司所強調的并不只是單純地在外表上打動消費者，還要深入消費者的內心深處。蘋果公司的產品非常簡潔，解鎖的方式連一個不具備認知能力的嬰兒都能解開，純粹是一種“傻瓜式”的操作方式。蘋果公司無論是從顏色、形狀還是材質上，每一個細節都做得完美無缺，力求從用戶的體驗上出發，做到真正有內涵美。
正是不斷地從完善用戶體驗的角度出發，蘋果解決了用戶在使用手機時遇到的一系列疑難問題，提升了用戶體驗。也正因為蘋果公司不斷地提升用戶體驗，將其做到極致，才能在手機市場上異軍突起，最大可能地吸引目標消費群，并讓用戶養成持久的依賴性。
蘋果公司成功的經驗表明，只有那些善于把握、培養用戶需求的創新才能獲得真正的成功。
在傳統的認知里，消費者普遍有這樣一個共識：一臺空調的售價并不昂貴，但是買回家后耗電量太高。因為那些普通空調一般一小時要消耗一度電，這對用戶來說，代價是比較昂貴的。在炎熱的夏天夜晚，如果開一晚上的空調，就必須消耗至少8度電，這不僅是能源的巨大浪費，也使得消費者必須付出巨大的成本。為此，美的空調抓住了用戶的實際需求，優化了用戶體驗。
2012年9月，美的空調抓住用戶使用空調時怕浪費電的這種心理，成功推出了“一晚1度電”全系列產品。一晚上只需要一度電，這在過去是消費者完全不可能想象的。美的空調成功解決了這個難題，利用創新技術減少耗電量，贏得了消費者的喜愛和認同。
“一晚1度電”全系列產品問市時，美的公司要將這款產品推出去，最好的辦法就是讓消費者親身體驗，讓他們在使用的過程中認同這款產品。那么，美的公司的步驟是什么呢？
第一步，美的公司告訴消費者有哪些類型的產品。只有消費者認同的才是好產品，讓用戶參與體驗才會更有說服力。第二步，美的空調面向全國全面征集“一晚1度電”見證大使，讓用戶在家中而不是在實驗室中實測“一晚1度電”的節能效果。
2014年3月，美的“一晚1度電”空調全國開展精品巡展活動，讓全國的消費者現場體驗“一晚1度電”產品和技術。
為此，大量的消費者帶著好奇的心態來到現場，體驗了一把高科技。很多消費者一體驗就舍不下了，體驗后直接訂購了一臺。這便是現場體驗的意義所在。
隨著智能手機搶占了市場，3G網絡遍布全球，3G時代徹底來臨，也徹底顛覆了2G時代的用戶體驗。
很多用手機上網的人都知道，2G網絡的用戶體驗極為糟糕，不僅速度極慢，信號微弱，而且經常斷線。但3G時代的來臨徹底解決了2G時代的問題，將用戶體驗推上了一個新的臺階。
3G時代，我們可以用手機在線觀看視頻，這是以前想都不敢想的事情；3G時代，我們可以自由地下載App，而不必考慮流量的損失；3G時代，我們可以利用免費WiFi上網，省下不少的話費……
現如今，4G網絡已經誕生，它比3G網絡更加迅捷、資費更為便宜，無疑這將革新移動互聯網。4G網絡的誕生成功超越了3G網絡，一經推出便收獲了大量的客戶。4G網絡之所以能如此風靡全國，都是因為4G網絡進一步提升了用戶體驗。讓上網更快、下載更快、聽歌更快，在這個爭分奪秒的時代，時間便是金錢，人們更喜歡將時間應用在喜歡做的事情上，而不是被一些額外厭煩之事干擾。
社會的車輪滾滾向前，人們的趨向是更樂意接受更自由、便捷的產品。所謂“適者生存，不適者淘汰”，說的也是這個理。
電影也開始注重用戶體驗。眾所周知，美國好萊塢電影風靡全球，不僅僅因為它的題材創新，還因為它注重“用戶體驗”。
美劇開始頻頻俘獲年輕觀眾的心，其原因在于美劇做到了從故事、畫面、演員三方面的品質保證。好萊塢電影的特點便是故事精彩絕倫，場面盛大，演員常是具有國際影響力的一線演員，這些不斷被優化的特點提升了用戶體驗，讓用戶在觀看美劇的過程中得到了非同一般的享受。久而久之，用戶便養成了依賴性，好萊塢電影也在用戶群中形成了很好的口碑。
電影已經開始追求用戶體驗，這說明，這個時代處處都在顯露互聯網時代的特色。中國電影在一味追求票房的同時，是不是也應該真正地去關注用戶體驗呢？
隨著智能電視的空前發展，電視商家也越來越注重用戶體驗思維，產品不斷向極致的用戶體驗方向行進。在這方面，康佳電視率先扛起了國內電視企業注重用戶體驗的大旗，推出了一系列產品，將“用戶體驗”推到了無比之高的位置。
一談到電視，人們就會想到遙控器。曾幾何時，太多的遙控器讓我們在選擇時甚為煩躁。EVD影碟機有一個遙控器，電視機也有一個遙控器，衛星接收器也少不了一個遙控器。如果家里還有其他電子設備，那么遙控器更多。我們或許都有過這樣的經歷：想找電視遙控器時，翻來覆去怎么都找不到，或者找了好久卻找到了一個EVD遙控器。
康佳抓住了用戶的痛點，成功推出了大拇指易控遙控器。大拇指易控遙控器突破了傳統遙控器的限制，只要一個遙控器便可以隨心操控電視機，拋棄陳舊的機頂盒遙控器。其簡約11鍵設計更是將用戶體驗推到了一個新高度。
對軟件的優化也是用戶體驗的一個衡量指標。康佳“易UI”（UI：用戶界面）刪繁就簡，大簡至美，一鍵即可實現電視頻道直播、登錄應用商店和播放多媒體存儲設備等多種功能。讓用戶能夠節省選擇的時間，真正做到“一鍵看天下”。
為了提高處理速度，讓用戶享受到最快捷的生活，康佳在全球最先采用10核平臺的智能電視，將處理速度提到了一個空前的高度，讓電視機不僅能看電視，還能暢玩多款最新游戲，而且絕對不會卡，不會給用戶帶來任何的不良體驗。
在互聯網時代，用戶體驗思維是所有思維方式中的重中之重。現如今，人們對于生活質量的追求越來越高，商家如果不想方設法提升用戶體驗，遲早會被市場淘汰。而用戶體驗往往是與技術創新聯結在一起的，沒有高新技術的創新是無法完善用戶體驗的。
所以，商家在提升用戶體驗時不能空喊，而是要有真本事，在研究消費者需求時要結合其他同類產品的用戶體驗做出新的完善，只有這樣，才有突破的可能。
對于用戶體驗的追求是沒有止境的，如何提高用戶體驗以及如何將用戶體驗做到極致將是每一個企業必須認真思考的問題。
8.粉絲思維—產品必須具有忠實的粉絲
定義：粉絲，是英語“Fans”的英譯，說簡單點就是支持者。一個人、一件產品、一個企業，甚至是一個平臺，有多少人關注就有多少粉絲。
思維模式：培養粉絲+推薦產品。
分析：“粉絲”這個詞，恐怕是近年來互聯網上被提及率最高的詞語之一，目前已成為互聯網時代興起的一個具有標志性的詞匯。
比如，“米粉”指的就是一批熱衷小米產品的人，他們因信賴小米產品而對其不斷關注并且予以支持。如果缺少這批忠實的粉絲，那么小米產品的存在就不會產生這么大的影響。
自從誕生以來，互聯網就離不開用戶，用戶的注冊量、活躍度始終都伴隨著互聯網產品的發展。一款強大的互聯網產品往往粉絲量巨大，只要輕輕地扔一顆石子便能激起浪花。在微博、微信等產品出現后，粉絲的多少便漸漸成為衡量一個人物、一個產品、一個平臺等的重要指標之一。
很多人都知道，那些紅得發紫的名人往往粉絲眾多，他們的博客、微博等都有大量的關注量。就拿作家韓寒來說，截至2014年10月，他的微博關注量達到上千萬，訪問量更是高達6億。
因此，要考究一個明星的人氣，就只要看其博客、微博或者貼吧的用戶量有多大。
今天，移動互聯網的法則是“得粉絲者，得天下”。自從“粉絲”這個詞被推到了觀眾的眼前，粉絲經濟的產生便是不可避免的事。
拿新浪博客來說，那些具有高關注率、高訪問量的名人博客常常被廣告公司關注。因為這些名人的巨大影響力吸引了大批粉絲。只要他們在自己的博客里轉載或者發布一條某公司的廣告，就有無數人瀏覽，而該廣告公司付給這些名人的報酬之高，令常人難以想象。
很多人開通了專業性的博客，一些幽默類博客、旅游博客等關注度和訪問量都很高。這些博客起初會有一個較長時期來培養粉絲，等粉絲量達到一定量之后，這些博客便開始發布一些軟廣告來獲得收益。
在參加《我是歌手》節目之前，鄧紫棋微博的粉絲僅僅幾千人，但參加該節目之后，其粉絲量一躍上升至幾千萬人。這些粉絲都是鄧紫棋的崇拜者，他們的支持與關注對于鄧紫棋演藝事業的發展將起到至關重要的作用。
一般而言，這些大名人不會輕易轉載廣告，因為這會影響他們在粉絲心目中的地位。但是，他們會將博客作為一個免費且重要的宣傳陣地。當他們有演唱會要舉辦時，只需要在自家博客上面發布信息，就能起到比在電視臺發布信息更好的效果。
現如今，不同的品牌幾乎都在通過各種途徑培養自己的粉絲。其途徑包括網絡、電視、廣播等媒介方式。
國內大部分知名品牌都開通了自己的新浪微博，開通了官方網站、論壇，有著自己的粉絲，以此來提高人氣、提高銷售量。
由于微信的崛起，不少品牌還陸續開通了自己的微信公眾號，每天向公眾推送品牌消息。這種方式也贏得了一定的關注率。
另外，自從發現“粉絲經濟”這個詞的強大作用后，一些創業團隊開始瞄準了它。可能玩過微博的人大都碰到過這樣的情況：自己的微博私信常常會收到購買“粉絲”的廣告。其中，“僵尸粉”最便宜，幾塊錢就可以買一大把，但僵尸粉的作用只是做做表面文章，讓別人以為真有那么多粉絲而已—僵尸粉不活躍，不會評論也不會轉發，因此最為便宜。
自然，價格最高的當數“活躍粉”。活躍粉往往是創業團隊找人做的，他們每天會上網刷微博，完成一些評論、轉發等工作。相比僵尸粉，活躍粉有著強大的宣傳能力。
一般來說，抓住某個群體的金牌客戶就等于抓住了這個群體的核心，也就有了掌控全局的能力。這是粉絲經濟常用的方法。所謂金牌客戶，指的是這個群體的代言人或者偶像。
國內比較典型的善用粉絲思維的企業便是紅極網絡的“樂蜂網”。
“樂蜂網”微博發布后，其金牌客戶羽泉、馬伊琍、李晨、高圓圓、周杰等百余位明星便進行了轉發。因為每位金牌客戶本身都擁有巨大的粉絲量，他們轉載的微博便在粉絲群里激起了浪花，粉絲們紛紛轉載和評論，粗略估計超過了一億人次，產生了巨大的影響力。
本來，關注這些名人微博的粉絲能有上千萬，一旦他們轉發名人微博，便會在粉絲中間形成“轉發鏈”，即使一些沒有關注這些名人的人，看到是名人微博的轉發，他們也極有可能將這些微博轉發下去。這條“轉發鏈”所產生的利益便是非常豐厚的。
小米手機的粉絲被業界稱為“米粉”，雖然聽起來幽默，但“米粉”對小米手機所起到的作用是驚人的。
小米手機突破了傳統的營銷模式，采取網絡直銷的方法，也就是網上預訂。可以肯定的是，前來預訂的大部分是“米粉”。試想，一個對小米手機絲毫不感興趣的人會主動去網上預訂嗎？顯然不會。
當一個“米粉”購到了心儀的小米手機后，必然會在自己的親朋好友及同事等中展示小米手機，而小米手機的高性價比往往又會征服這些親友或同事，將其發展成為新的米粉。
正是這種做法保持了“米粉”的增長，使得小米手機在國內的聲譽日漸高漲。
當然，除了培養粉絲，最重要的還是要讓粉絲形成依賴性。只有讓他們形成了依賴性，他們才不會棄產品而去。在這方面，做得最好的當數騰訊的QQ和微信。
騰訊QQ的用戶量一直保持穩定的增長，原因在哪里？其實，只要我們稍微留意一下身邊的人，就會發現只要有手機的人，一般掏出手機的第一件事就是進QQ看有沒有信息，或者進入微信看有沒有新信息。即使是沒有信息，也會刷刷朋友圈或是逛逛QQ空間。很多人都已經習慣了這樣做。這種長期的習慣造就了深層次的依賴性，使得人們很難從中脫離而出。
這到底是為什么呢？
因為騰訊QQ提供了一種生活方式。通過這種方式，用戶可以自由而無拘束地跟遠在千里之外的朋友聊天、看視頻；可以在心情糟糕的時候在QQ空間發布說說，求得好友們的安慰；可以在無聊時玩游戲……
總之，騰訊QQ給我們創造了另一個有趣的世界。久而久之，用戶也就離不開它了。
因此，如果沒有比騰訊QQ更吸引用戶的客戶端誕生，它將永不會被取代。這就是粉絲依賴性的真正價值所在。
一旦粉絲的依賴性養成了，企業賺個滿盆將是指日可待的事情。
最后，還要說說80后中紅發紫的郭敬明。郭敬明自從憑借《幻城》一書一舉成名，俘獲了大量粉絲的心后，他出版的每一本書都賣得熱火朝天。直至他進入電影行業，其霸氣也依然在持續著。由此可見，“得粉絲者，得天下”是互聯網時代的真實寫照。
9.碎片化思維—碎片化時間里的碎片化營銷
定義：移動互聯網時代， 人們的生活方式有了巨大的變化，時間逐漸被碎片化。人們的時間使用規律常以工作為主、碎片化時間為輔。為此，碎片化時間里的碎片化營銷便成為眾多商家搶奪資源的手段。
思維模式：研究碎片化+如何占據客戶碎片化時間。
分析：何謂碎片化？具體而言，一般指的是碎片化時間。對一個有固定工作的人而言，大部分的時間都獻給了工作，留下的便是碎片化時間。
比如，乘坐火車、飛機、公交、地鐵的時間，上廁所的時間，吃完午餐后休息、睡覺前的那段時間，等等。
尤其是乘坐交通工具時，我們會發現，大部分的乘客都在低頭玩手機。做其他事的時候，一旦有休息的時間，大部分人也會選擇玩手機。這種現象充分說明，這個時代的人已經對手機產生了很強的依賴性。
互聯網時代，移動互聯網已經深深滲透進了人們的日常生活之中，占據了絕大部分的碎片化時間。
碎片化時間的特點是零散、周期短、節奏快。因此，時間碎片化帶動了碎片化產業的發展。對于閱讀而言，人們已經沒有足夠的時間來閱讀長句子、長文字、長文章，于是催生了一系列的短句、幽默笑話、小故事等。微博的創建初衷就是基于碎片化理念。
人們在碎片化時間里，渴望獲得知識與娛樂，渴望獲得自身之外的信息、資訊，因此，他們開始選擇閱讀微博。
只要打開微博，關注想關注的對象，就能每天瀏覽到該對象發布的相應的內容，這些內容普遍都短，加上圖片化，人們閱讀起來一點都不覺困難，甚至很輕松，在輕松之余，還能有所收獲。因此，越來越多的人開始選擇微博，微博的用戶量也不斷飆升。
微博的成功，無疑是從碎片化思維這個角度出發的，它的成功也說明碎片化時代已經來臨。
其實，這個時代的商業處處都在體現碎片化思維。如果我們留心觀察就會發現，哪怕是走在大街上，各種信息都會鋪天蓋地而來，其中總有我們想要關注的東西。
我們在乘坐公交車的時候，公交車上也貼有廣告，最重要的是，現在有了公交電視，在播出一些短小的節目解除人們坐車無聊之苦的同時，也會播出一系列的廣告。
當今社會媒介競爭日益激烈，媒介之間都在絞盡腦汁地搶占“人們的碎片化時間”這一塊肥肉。新興媒體不斷涌現，互聯網時代無疑成了媒介激烈競爭的時代。
其中，地鐵、公交電視伴隨著城市軌道交通的發展而興起，呈現出越演越烈的趨勢，是典型的“碎片化”新型媒體。
媒介公司一方面和廣告公司合作，獲得巨額收入；另一方面，又和各種媒介合作，將廣告投放在各類媒體。
1998年，以網絡為代表“第四媒體”的概念被正式提出，隨后不斷出現第五媒體—手機，第六媒體—樓宇，第七媒體—地鐵、公交等移動電視。整個媒介市場呈現出碎片化的發展趨勢。
這種“碎片化”的發展趨勢不斷延伸，競爭到了白熱化的境地，“碎片化時間”便成了各大媒介爭相搶占的巨大資源，很多商業大佬都想從中分一杯羹。
“碎片化時間”雖然看似散碎、沒有多大利用價值，其實包含了巨大的財富價值，因為這所謂的“碎片化”，其實基本囊括了人們日常所有的休閑時間。
現代人除了工作，剩下的碎片化時間基本都被廣告占據著，但是人們很少表現得特別反感。相反，越來越多的人樂意去逛街，即使是眼花繚亂的廣告充斥在街頭，人們也并不會對此產生強烈排斥。
媒介市場對“碎片化時間”的把握度是恰到好處的，它們巧妙地進入人們的碎片化時間當中，但是并不會讓人們抗拒，而是在無意識當中就接受了。
隨著時間的推移，這種手段越發高明。
媒介市場的“碎片化”導致受眾的“碎片化”。
受眾“群落”的誕生，就好比地鐵一族，常會被各種碎片化廣告、媒介占據了時間。如果這種占據手段是巧妙的，人們不但不會反感，反倒會產生依賴性。
這種依賴性的價值是巨大的，一旦養成，人們會樂此不疲地追逐，財富便會滾滾而來。
截至2010年年底，全國已經有12個城市開通了48條軌道交通線路。預計到2015年，全國將建成96條城市軌道交通線路。屆時，各種媒介又將競相爭搶地鐵電視，它們之間的激烈競爭必將是一場“血戰”！
碎片化時代，最受受眾歡迎的便是騰訊QQ和微信。
這兩者讓無數的用戶養成了巨大的依賴性—不僅完全自愿而且是習慣使然，讓他們將碎片化時間全部用到QQ和微信上面。
當然，智能手機的流行直接導致了這種現狀的形成。毋庸置疑，人們已經離不開手機了，人們的思維已經被手機綁定。可以說，智能手機已經徹底融入了人們的生活當中，是每天必須使用的機器。
盡管是機器，但它似乎比親人還親。
人手一部手機讓每個人至少擁有一個QQ號、一個微信號。大量的智能手機用戶在碎片化時間里習慣用手機QQ聊天、微信傳圖，或者玩游戲、看電子書。
總之，騰訊建造了一個龐大的帝國，可以滿足用戶的多種需求。也就是說，用戶只要登錄QQ，便可以方便快捷地享受各種功能，無須再去選擇其他軟件。
隨著時代的發展，人們的生活方式會逐漸轉向為碎片化生存。人的日常生活會像被打碎的玻璃一樣，顯得更加松散自由。
當然，松散自由的結果就是選擇多樣化，商家之間的競爭也會變得更為激烈。
回顧十幾年前，我們不難發現，當時人們的業余時間基本上就是看看電視、喝茶、聊天、讀報。在休息的時候，經常會一看電視就是看一整天，根本不存在“碎片化”這么個概念。
那時候，人們沉浸在一種安逸的生活氣氛中。幾個人一起喝茶聊天，或者獨自讀報，生活是安逸平靜的。但現在，快節奏的生活已經完全推翻了過去的那種生活狀態。
我們已經很少能看到過去的那種靜態的生活了。即使是業余時間，人們的內心也是躁動不安的，一會兒瀏覽手機，一會兒看電視，一會兒和朋友泡吧……生活狀態一直在變化。總之，生活由碎片化的東西組成。
在這種社會狀態下，如何做好碎片化營銷已經成為每個企業必須思考的問題。可以說，在碎片化的時代，企業如果能夠運用碎片化思維，就大大增加了勝算。
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